Ticket-Priorisierung in der Logistik

Ausgangslage und Vorgehen

Musterfall, keine Kundenreferenz

Dieser Fall ist ein Musterfall und keine Referenz eines konkreten Kunden. Alle Zahlen stammen aus dem Synthova-Rechenmodell (Spec 6.1, tools/roi_model.py) auf Basis frei gewählter, konservativer Annahmen, nicht aus einer gemessenen Kundenbeziehung.

Ausgangslage

Ein Logistikbetrieb erhält täglich eine hohe Zahl an Tickets zu Lieferstörungen, Reklamationen und Nachfragen, die manuell gesichtet und priorisiert werden müssen. Dringende Fälle, etwa eine drohende Vertragsstrafe oder ein verderblicher Warentyp, gehen dabei leicht in der Menge unter, wenn die Priorisierung ausschließlich nach Eingangsreihenfolge erfolgt. Das Ergebnis sind schwankende Reaktionszeiten und Eskalationen, die erst spät auffallen.

System

Eingehende Tickets werden automatisiert klassifiziert und nach vereinbarten Kriterien wie Dringlichkeit, Vertragsbindung und Warenart priorisiert, ein Vorschlag für die Reihenfolge und die zuständige Stelle wird erstellt. Bei allen Fällen, die eine Eskalation auslösen würden, entscheidet weiterhin eine benannte Person mit Blick auf die vorgeschlagene Einstufung und die zugrunde liegenden Angaben, bevor eine externe Kommunikation oder eine Änderung im Transportmanagementsystem erfolgt. Die automatisierte Klassifikation ersetzt damit nicht die Entscheidung bei Eskalationen, sondern sortiert vor und macht die Dringlichkeit sichtbar, bevor ein Mensch entscheidet.

Kennzahlen (Musterfall)

Bei einer Modellannahme von 900 Tickets im Monat, 8 Minuten Bearbeitungszeit je Ticket, einem internen Stundensatz von 38 Euro, einer Fehlerquote von 10 Prozent und Kosten von 60 Euro je Fehler ergeben sich rechnerisch 120 Bearbeitungsstunden und 9.960 Euro Aufwand im Monat ohne Automatisierung. Mit einem konservativ angenommenen Automatisierungsgrad von 30 Prozent sinkt der rechnerische Aufwand auf 84 Stunden und 6.972 Euro, eine Ersparnis von 2.988 Euro im Monat. Diese Werte sind eine Modellrechnung mit frei gewählten Eingaben, keine Messung aus einem laufenden Projekt. Im tatsächlichen Pilot ersetzen gemessene Werte aus Baseline und Nachmessung diese Annahmen, wie im Abnahmeprotokoll vorgesehen.

Messwerte vorher/nachher

Nächste Schritte

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